Gestion de la relation client : en quoi le CRM est-il important ?

morelle Par Le 2023-11-19

Pour toute entreprise, le CRM est le logiciel incontournable. Il sert de base de données commerciale et marketing, aussi bien pour les clients existants que les potentiels (prospects). Ce type de solution recense tout l'historique des comptes ainsi que des actions mises en place par la société. En lien avec l'expérience client, le CRM est désormais un levier de croissance obligatoire pour garantir le succès et la pérennité des entités. Quels sont les différents avantages à l'utiliser ? Les objectifs ? Les étapes clefs pour l'intégrer ? En avant pour la satisfaction client !

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Pourquoi utiliser un CRM ?

La solution CRM permet deux choses essentielles : améliorer la connaissance et la gestion client ainsi que de personnaliser les interactions. La connaissance de son portefeuille est vitale pour une société. Grâce à un CRM, l'entreprise et les services concernés auront visu sur la base de données. L'outil permettra d'établir une hiérarchisation très complète des contacts et de traiter en un point central toutes les interactions. Chaque entité impliquée (commerce, marketing, SAV, etc.) accède ainsi à des données exhaustives, et ce, quelle que soit l’étape du parcours client dans l’entreprise. De ce fait, l'expérience client en sera améliorée : guide d'achat, conseil, relance, prestation sur-mesure, etc. Des actions mieux ciblées, c’est une relation client privilégiée !

Quel type de CRM choisir ?

On en recense 3. En fonction de vos besoins et de la mécanique commerciale de votre entreprise, vos objectifs, votre politique, vous pourrez alors opter entre :

  • le CRM analytique : les données produites par l'outil engendrent des décisions éclairées en matière d’actions marketing et de stratégie commerciale (parcours d’achat ultra-personnalisés, segmentation avancée, taux de rétention, taux de transformation, % de concrétisation, etc.)
  • le CRM opérationnel : afin d'automatiser une partie des processus commerciaux et marketing pour mieux personnaliser la relation (campagnes promotionnelles sur mesure, des services plus réactifs, un meilleur suivi des ventes dans le temps, etc.)
  • le CRM collaboratif : au sein d’une entreprise, du service des ventes jusqu'au marketing et en passant par le SAV, l’utilisation d’un outil spécialisé facilite le passage de témoin entre les intervenants clefs de la relation client (agendas partagés, partages de tâches intelligents, dossiers actualisés en ligne, etc.)

CRM : quelles sont les étapes de sa mise en place ?

En plus de l'accompagnement de l'éditeur, la formation délivrée aux utilisateurs et l'adaptation du logiciel en fonction des besoins de l'entreprise, 5 étapes articulent la mise en place de l'outil :

  1. rédiger le cahier des charges : il va définir le périmètre fonctionnel de l’application, les fonctionnalités métier attendues ainsi que les données à collecter…
  2. définir le délai et le budget : les objectifs de temps et d'argent doivent être réalistes (SMART)
  3. évaluer les avantages et les inconvénients (à court et à long terme) : les freins, le retour sur investissement et les gains escomptés
  4. former et accompagner les équipes : il est primordial d’impliquer toutes les parties prenantes pour les faire adhérer à ce nouvel outil
  5. déployer et maintenir : il est possible de faire des ajustements (actions, rapports, modules, etc.)